Toplam Kalite Yönetimi (TQM)
**Kalite*, Bir ürünün/hizmetin kendisinin ve verildiği koşulların aynı kategorideki diğer ürünlere/hizmetlere ve onların verildiği koşullara kıyasen daha nitelikli/iyi olmasının yanı sıra standartlara uymasıdır.
a) Teknik Kalite
- NE? sorusuna cevap verir.
- Bu ürün/hizmet bana ne sunuyor? Hangi özellikleri taşıyor?
- Standartlara uyması, kendisinden bekleneni vermesi.
b) Fonksiyonel Kalite
- NASIL? sorusuna cevap verir.
- Bu ürün/hizmet bana nasıl sunuluyor? Hangi deneyimi yaşıyorum?
- Algılanan hizmetin kalitesidir.
- Müşterinin algısıyla alakalıdır.
- Ürününün/hizmetin dışında kalan ama kaliteyi etkileyen unsurların tamamıdır.
Kalite Maliyetleri
Önleme Maliyetleri
- Önleme maliyetleri, ürün veya hizmetlerin, müşteri isteklerini karşılayamama riskini ortadan kaldırmak amacıyla özel olarak tasarlanmış tüm faaliyetlerin maliyetidir.
- Tasarımın gözden geçirilmesi, müşteri isteklerinin tam olarak tespiti gibi işlemlerin maliyeti önleme maliyetidir.
Ölçme-Değerlendirme Maliyetleri
- Ölçme ve değerlendirme maliyetleri, ürünlerin belirli şartlara (standartlara) uygunluğunu doğrulamak amacıyla yapılan faaliyetlerin maliyetidir.
- Tasarım doğrulamasının geçerliliği, girdi muayene ve deneyleri, cihazların kalibrasyonu, anketler ve pazar payının araştırılması gibi faaliyetlerin maliyeti, ölçme ve değerlendirme maliyetidir.
Kalitesizlik Maliyetleri
İç Kalitesizlik Maliyeti
- Bir kalem hatalı üretildi diyelim ve o kalemi satmadan bunun farkına vardın. Bu hatalı üretim sonucunda herhangi bir satış yapmadan ürünü düzelterek tekrar üretmenin bir maliyeti olacaktır. İşte o maliyet iç kalitesizlik maliyetidir.
Dış Kalitesizlik Maliyeti
- Bir kalem hatalı üretildi diyelim ve bunu fark edemedin. Ürünü sattığında bu hata dış unsurlar tarafından tespit edildiğinde, bu onun dış kalitesizlik maliyeti olur.
- Markan ve imajın zedelendiği için iç kalitesizliğe kıyasen daha tehlikelidir ve daha fazla kayıp verir.
Klasik Yönetim ve Toplam Kalite Yönetimi
- Toplam kalite yönetimine göre; kalite, maliyeti düşürür.
- Kalitesizliğin de bir maliyeti olduğu için, kalite, maliyeti düşürecektir.
- Klasik yönetime göreyse kalite, maliyeti artırır.
Klasik Yönetim
- Sonuç odaklıdır.
- Sorunlar ortaya çıktıktan sonra düzeltici önlemler alınır.
- Tek kişinin liderliğinde kararlar alınır (Tek adam).
- Kalite kontrol ekstra maliyet unsurudur.
Toplam Kalite Yönetimi (TQM)
- Süreç odaklıdır, süreçlerin iyileştirilmesine önem verir.
- Tüm çalışanlar/organizasyonun tamamı kalite iyileştirme sürecine dâhil edilir.
- Kalite artırılırken maliyeti düşürme hedeflenir.
- Çünkü süreçlerin iyileştirilmesi daha az hata ve daha fazla verim anlamına gelir.
- Proaktiftir. Sorunlar ortaya çıkmadan onları öngörerek engellemeye çalışır.
Proaktif Yönetim
Proaktif yönetim, bir organizasyonun gelecekteki olayları ve potansiyel sorunları öngörerek bu olaylara karşı önceden hazırlıklı olma ve önlemler alma yaklaşımını ifade eder.
| Klasik Yönetim | Toplam Kalite Yönetimi (TQM) |
|---|---|
| Sonuç odaklıdır | Süreç odaklıdır |
| Sorunları düzeltir (Reaktif) | Sorunların oluşmasını önler (Proaktif Yönetim) |
| Tek adam | Tüm çalışanlar karar süreçlerine katılır |
| Kaliteyi ekstra maliyetler sağlar | Kaliteyi daha düşük maliyetle sağlar |
Dış Kaynak Kullanımı (Outsourcing)
- Bir işletmenin temel faaliyetleri dışında kalan faaliyetlerini başka işletmeler aracılığıyla sürdürmesine dış kaynak kullanımı (outsourcing) denir.
- Söz gelimi, üniversitenin temel faaliyeti eğitimdir. Ancak bu faaliyeti gerçekleştirmek için güvenlik görevlisi vardır, yemekhane vardır vb. İşte, dış kaynak kullanımı (outsourcing) budur.
| Artıları | Eksileri |
|---|---|
| Kalite artar | Dışa bağımlılık |
| Uzmanlaşma sağlanır | Güvenlik riski (ticari sır) |
| Maliyet düşer | İnsan kaynakları (İK) problemleri açığa çıkar. Kim kimden emir alacak? |
| Risk paylaşımı | Kültürel farklar (örgüt kültürü) |