NASIL? sorusuna cevap verir. Bu ürün/hizmet bana nasıl sunuluyor? Hangi deneyimi yaşıyorum? Algılanan hizmetin kalitesidir. Müşterinin algısıyla alakalıdır. Ürününün/hizmetin dışında kalan ama kaliteyi etkileyen unsurların tamamıdır.