Kalite, standartlara uyan bir ürünün/hizmetin kendisinin ve verildiği koşulların aynı kategorideki diğer ürünlere/hizmetlere ve verildiği koşullara kıyasen daha nitelikli olması durumudur.
a) Teknik Kalite
- NE? sorusuna cevap verir.
- Bu ürün/hizmet bana ne sunuyor? Hangi özellikleri taşıyor?
- Standartlara uyması, kendisinden bekleneni vermesi.
b) Fonksiyonel Kalite
- NASIL? sorusuna cevap verir.
- Bu ürün/hizmet bana nasıl sunuluyor? Hangi deneyimi yaşıyorum?
- Algılanan hizmetin kalitesidir.
- Müşterinin algısıyla alakalıdır.
- Ürününün/hizmetin dışında kalan ama kaliteyi etkileyen unsurların tamamıdır.
Şimdi biliyoruz ki, ürünün/hizmetin kendisi, “NE?” sorusuna yanıt verir. Standartlara uyması ve kendinden bekleneni vermesidir bu. Verildiği koşullar ise “NASIL?” sorusuna yanıt verir. Algılanan hizmetin kalitesidir bu. Müşterinin algısıyla ilintilidir. Ürünün dışında kalır ancak kaliteyi etkiler, nasıl sunulduğu ile ilintilidir.