-
Toplam: Herkesin katılımı.
-
Kalite: Müşteri gereksinim ve beklentilerinin tam olarak karşılanması.
-
Yönetim: Kaliteli ürün ya da hizmet için bütün koşulların sağlanması.
-
Kalite, standartlara uyan bir ürünün/hizmetin kendisinin ve verildiği koşulların aynı kategorideki diğer ürünlere/hizmetlere ve verildiği koşullara kıyasen daha nitelikli olması durumudur.
-
Kalite, ancak rekabetin olduğu yerde olur.
-
Toplam kalite yönetimi, işletmedeki herkesi kaliteyi iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak için sürekli bir çabaya dâhil eden bir felsefedir.
Toplam Kalite Yönetimi (TQM)
- Süreç odaklıdır, süreçlerin iyileştirilmesine önem verir.
- Tüm çalışanlar/organizasyonun tamamı kalite iyileştirme sürecine dâhil edilir.
- Kalite artırılırken maliyeti düşürme hedeflenir.
- Çünkü süreçlerin iyileştirilmesi daha az hata ve daha fazla verim anlamına gelir.
- Proaktiftir. Sorunlar ortaya çıkmadan onları öngörerek engellemeye çalışır.
Proaktif Yönetim
Proaktif yönetim, bir organizasyonun gelecekteki olayları ve potansiyel sorunları öngörerek bu olaylara karşı önceden hazırlıklı olma ve önlemler alma yaklaşımını ifade eder.
| Klasik Yönetim | Toplam Kalite Yönetimi (TQM) |
|---|---|
| Sonuç odaklıdır | Süreç odaklıdır |
| Sorunları düzeltir (Reaktif) | Sorunların oluşmasını önler (Proaktif Yönetim) |
| Tek adam | Tüm çalışanlar karar süreçlerine katılır |
| Kaliteyi ekstra maliyetler sağlar | Kaliteyi daha düşük maliyetle sağlar |
Müşteri Tatmini Kavramı
- Müşteri tatmini, kişinin beklentilerini o malın ne derecede karşılayıp karşılamadığıdır. Eğer kişinin beklentileri o malı algılayışından büyük ise, yani o mal beklentilerini karşılayamadıysa burada bir tatminsizlik vardır. Yok eğer beklentisi o malı algılayışından küçükse, yani mal beklentilerini karşılıyorsa, o zaman müşteri tatmininden söz edilebilir.
- ise, müşteri tatmin olmamıştır.