- Müşterilerle ve tedarikçilerle çok sıkı ilişkiler kurmak, onları kendine bağlamak. Müşterilerin başka yere gitmesini, tedarikçilerin de başkalarıyla çalışmasını zorlaştırmak. Bu, genellikle yüksek “geçiş maliyetleri” (switching costs) yaratarak yapılır.
IS Nasıl Yardımcı Olur?
-
CRM Sistemleri: Müşteriyle sürekli iletişim kurmayı, sorunlarını hızla çözmeyi, sadakat programları yürütmeyi sağlar. Müşteri verisi birikince, başka firmaya geçmek müşteri için zahmetli hale gelir (tüm geçmişi, puanları vb. kaybolur).
-
Tedarik Zinciri Yönetimi (SCM) Sistemleri ve Ekstranetler: Tedarikçilerin, şirketin envanter sistemlerine veya üretim planlarına (kontrollü şekilde) erişmesini sağlar. Bu, sipariş sürecini kolaylaştırır, iş birliğini artırır. Tedarikçi, bu sisteme yatırım yaptığı ve alıştığı için başka müşteriyle çalışmak istemeyebilir.
-
Web Portalları ve Self-Servis Uygulamaları: Müşterilerin siparişlerini online takip etmesini, faturalarını görmesini, destek talebi açmasını sağlar. Bu kolaylıklar müşteriyi firmaya bağlar.
-
Elektronik Veri Değişimi (EDI): Şirket ile tedarikçileri veya büyük müşterileri arasında standart formatlarda belge (sipariş, fatura vb.) alışverişini otomatikleştirir. Bu sistemleri kurmak ve entegre olmak yatırım gerektirdiği için, taraflar birbirine daha bağımlı hale gelir.
-
Örnek Açıklaması (CRM/Ekstranet):
-
Bir şirket, büyük müşterilerine özel bir Ekstranet (şirket dışından erişilebilen özel ağ) kurup, oradan sipariş vermelerini, stok durumunu görmelerini, teknik dokümanlara ulaşmalarını sağlayabilir. Müşteri bu kolaylığa alışınca ve kendi sistemlerini bu ekstranetle entegre edince, başka bir tedarikçiye geçmek istemez (yeni sistem öğrenme, entegrasyon maliyeti vb. - yani geçiş maliyeti artar).
-
Bir CRM sistemiyle müşterinin her etkileşimi kaydedilir, tercihleri bilinir, sorunları takip edilir. Müşteri, kendisini tanıyan ve sorunlarına hızla çözüm bulan bu firmadan ayrılmak istemez.
-
Aynı şekilde tedarikçiye SCM sistemi üzerinden anlık stok bilgisi vermek, onun üretimini planlamasını kolaylaştırır ve şirkete olan bağlılığını artırır.
-